Проблемы омниканальности в ритейле

Омниканальность предполагает создание вокруг потребителя самых разных каналов коммуникаций, через которые при ответном действии со стороны клиента он может быть идентифицирован именно как уникальный покупатель. Иными словами, компании настраивают и внедряют такие системы, благодаря которым становится не так важно, откуда именно клиент пришел: из рассылки на email, по SMS или в мессенджерах, социальных сетей, с сайта компании. В любом случае он может всего 1 раз зарегистрироваться, чтобы оформить заказ, изменить его при визите в оффлайновую торговую точку ритейлера, онлайн-магазин и т. д.

В качестве яркого примера успешного использования возможности омниканальности можно назвать федеральную розничную сеть «Связной»: так, если покупатель приходит в салон компании за товаром, заказанным через интернет-магазин, он может выбрать дополнительные аксессуары и подключить необходимые услуги – воспользовавшись помощью продавцов-консультантов или самостоятельно.

Омниканальность позволяет очень четко распределять бюджет на маркетинг, заниматься дополнительными продажами клиенту, поддерживать с ним связь, предлагать ему новинки, акции и бонусы, и при этом больше зарабатывать с каждой сделки.

Благодаря тому, что все базы данных интегрируются в одну, можно избежать перекрестных рассылок и повторной отчетности. Система маркетинга работает только на то, чтобы привлечь и удержать клиентов. При этом процессы максимально автоматизированы, а способы коммуникации могут быть любыми: рассылки, СМС-сообщения, ссылки, ведущие на сайт ритейлера, промо-ролики, реклама в социальных сетях и т. д. И только вопрос времени, в какой момент клиент заинтересуется предложением ритейлера.

Основные проблемы омникальнальности в ритейле

Эксперты выделяют следующие проблемные точки:

• Необходимость больших денежных затрат на создание, тестирование и внедрение системы омниканальности. Нужно спроектировать систему так, чтобы клиенту на самом деле не пришлось нигде регистрироваться повторно и в любом месте ему был доступен полный функционал. Соответственно, должна быть и достойно оплачена работа разработчиков такой системы.
• Скорость обработки данных и расчетов предложений для клиента. Каждый клиент хочет получить некую выгоду, но до сих пор не каждый решается на проверку личности, идентификацию по фото и прочим данным. Поэтому существует проблема как с получением персональных данных, так и со своевременной их обработкой, ведь информацию нужно распределять по кластерам, вводить в базы данных, настраивать их взаимодействие между собой.
• Временные затраты на создание системы. Еще одна существенная проблема – невозможность подчас спрогнозировать отдачу и реальные сроки завершения проектирования нового функционала. Для бизнеса такая проблема может означать невозможность планировать расходы и доходы.

Данные проблемы могут решиться покупкой готовых решений у вендоров, которые уже успешно работают на западных рынках. В то же время не нужно забывать, что всегда есть возможность создать пилотный проект в тестовом режиме, например, для отдельного магазина или подразделения. В этом случае полученный на небольшом участке опыт эксперты предлагают дальше просто масштабировать на всю компанию.

Организация омникальнальных продаж в магазине

План действий выглядит так:

1. Заказчик (ритейлер) привлекает экспертов в области выстраивания омникальнальных продаж для анализа текущей ситуации. Специалисты получают всю необходимую им информацию: среднюю выручку на одного клиента, средние затраты на рекламу для привлечения одного клиента, уже используемые каналы коммуникации и прочие данные.
2. Определяется основная цель омниканальных продаж. Например, избежать потери данных, в том числе заявок на покупку, которые клиенты оставляют в разных местах: через «Корзину» или форму заявки на сайте, мессенджеры в социальных сетях, через сообщения на посадочных страницах и т. д.
3. Внедряется система омниканальных продаж – специальное технологичное решение, которое включает системы аналитики, сбора и анализа данных, алгоритмы подготовки специальных предложений для разных групп клиентов и прочие инструменты.
4. Далее наступает этап обкатки, тестирования внедренных решений. На этом шаге важно обучать персонал, доводить работу системы до совершенства, снижать значимость человеческого фактора и постепенно отказываться от излишней коммуникации между покупателями и продавцами в самих торговых точках.

Как можно быстро и без финансовых потерь внедрить систему омниканальных продаж в ритейле?

Для этого лучше всего обратиться к специалистам, которые уже внедряли подобные решения на отечественном рынке, понимают специфику ритейла в нашей стране, могут предложить одновременно эффективное и наиболее недорогое решение.

За омниканальными продажами будущее, но выиграет тот, кто быстрее это поймет и начнет делать реальные шаги на пути к тому, чтобы внедрять новую систему в ритейле. Если действовать быстро, можно значительно сократить расходы на содержание бизнеса и увеличить его маржинальность в короткие сроки.